Acuerdo de Nivel de Servicio

01 El compromiso

Cada VPS que vendemos conlleva un compromiso de disponibilidad del 99,9 % por mes natural, medido en UTC. En un mes de 30 días, el 99,9 % admite unos 43 minutos de caída. Por debajo de ese umbral, se aplican los tramos de crédito del §03 — automáticamente.

El compromiso se aplica a todos los planes, todas las ubicaciones, Linux y Windows, desde el SV-Nano de $5.99 en adelante. No existe un nivel enterprise que desbloquee el SLA de verdad. Este es el SLA de verdad, y todos están dentro.

02 Definiciones

Los SLA mueren por términos indefinidos, así que aquí están los que usamos, con precisión:

• Disponibilidad de red — el borde del centro de datos que sirve tu ubicación puede enrutar tráfico hacia y desde la internet pública, incluyendo nuestras capas de mitigación DDoS siempre activas.
• Disponibilidad de hardware — el nodo físico que aloja tu VPS tiene energía, almacenamiento funcional y componentes de chasis funcionales.
• Disponibilidad del hipervisor — tu máquina virtual está programada por el hipervisor KVM y responde a sondas externas en su dirección IP principal.
• Tiempo de caída — un minuto cuenta como caída cuando tu VPS falla las sondas de los tres puntos de monitoreo externos durante ese minuto completo, debido a una falla de red, hardware o hipervisor de nuestro lado.
• Precio mensual — el precio mensual equivalente del servicio afectado, complementos incluidos. En ciclos trimestrales, semestrales o anuales, la cifra mensual con descuento que realmente pagas.

La ventana de medición es el mes calendario en UTC. Los créditos se calculan por servicio, no por cuenta: un VPS afectado gana su propio crédito y deja al resto de tus servicios fuera del cálculo.

03 Niveles de crédito

Los créditos se abonan a tu saldo de cuenta, utilizables en cualquier cosa que vendamos y nunca expiran. Según la Términos del servicio §08, los créditos SLA son el único recurso por fallas de disponibilidad — ese es el trato que mantiene los niveles tan simples.

04 Acreditación automática — sin ticket, nunca

El estándar de la industria para los créditos SLA es un formulario de reclamación, una ventana de 30 días, un agente de soporte preguntando si tienes gráficas, y una esperanza silenciosa de que lo olvides. Encontramos ese modelo deshonesto, así que el nuestro funciona así:

• Los datos de las sondas se cierran el día 1 de cada mes a las 00:00 UTC.
• Cualquier servicio por debajo de su umbral recibe un crédito antes del día 7, con una línea en Facturación — p. ej. Crédito SLA — junio 2026 — atlas (SV-Pro).
• No se requiere nada de tu parte. No hay un proceso de reclamación que puedas perderte.

Puedes verificarnos: el uptime de los últimos 30 días de cada servicio se muestra en su página de gestión en el área de cliente, calculado con las mismas sondas que usamos para facturar. Nos calificamos con la misma regla que te entregamos.

¿Por qué automático? Porque en cinco años hemos visto clientes entrenados por otros hosts para aceptar SLAs técnicamente generosos y prácticamente incobrables. El nuestro paga con nuestros propios datos, bajo el sistema de honor, en público. Nos ha costado dinero. Ese es el punto.

05 Exclusiones

Lo siguiente no cuenta como tiempo de inactividad:

• Mantenimiento anunciado. Trabajo anunciado con al menos 48 horas de antelación a través del área de cliente y la página de estado. La mayoría del mantenimiento se maneja con migración en vivo y causa cero inactividad; cualquier cosa que no pueda migrarse en vivo recibe una ventana, publicada con 48+ horas de anticipación, dimensionada al trabajo y nada más.
• Indisponibilidad causada por el cliente. Tu configuración del SO, tu software colapsando, tu disco llenándose — y tu firewall: si bloqueas el tráfico de nuestras sondas, esos minutos no cuentan, porque tu servidor estaba activo y simplemente instruido para no responder. La consola fuera de banda existe exactamente para el día en que te encierras fuera.
• Tu capa de aplicación. La VM está activa y accesible, pero tu aplicación está caída. Vendemos el VPS, no lo que corre en él.
• DDoS dirigido a aplicaciones del cliente. Ataques contra tu servicio o contenido específico que excedan o evadan la mitigación — tu servidor de juego inundado fuera del mapa mientras la red misma maneja el ataque bien. Una falla de nuestra mitigación a nivel de red (1 Tbps+, siempre activa) sí cuenta como nuestro tiempo de inactividad; la distinción está en dónde reside la falla. El add-on de filtrado L7 existe exactamente para esta brecha.
• Fuerza mayor. Desastres naturales, guerra, disturbios civiles, cierres o incautaciones ordenados por el gobierno, fallos eléctricos o de tránsito a nivel nacional, retirada de capacidad upstream por sanciones. Raro en cinco años de operación, listado porque fingir que esto no puede pasar es cómo los SLAs se vuelven ficción.
• Suspensión bajo los ToS o AUP. Un servicio suspendido no está caído — está suspendido.

06 Cómo medimos

Tres puntos de monitoreo externos — tres proveedores diferentes, tres continentes diferentes — sondean cada IP primaria cada 60 segundos: eco ICMP más un handshake TCP en los puertos de servicio estándar. Un minuto es tiempo de inactividad solo cuando los tres puntos fallan simultáneamente, así que un problema de red propio de un nodo de monitoreo nunca puede perjudicarte.

Los registros de sondas se conservan durante 13 meses. Abre un ticket y pide los tuyos y obtienes los datos crudos, no un resumen — es el mismo conjunto de datos que usa la automatización de créditos.

Los datos de las sondas son la autoridad final para el cálculo del SLA. La sección §08 cubre qué sucede cuando tu propio monitoreo discrepa de buena fe con ellos.

07 Rendimiento histórico

Promedio de disponibilidad mensual de toda la flota, por año, en las quince ubicaciones:

El peor mes individual registrado es lo suficientemente reciente como para describirlo con exactitud: junio de 2026, Chisináu. Un backplane NVMe defectuoso dejó un nodo fuera de línea durante 4 horas y 12 minutos antes de completarse la migración. El mes de ese nodo: 99.42% — dentro del tramo del 25 %. Todos los clientes afectados fueron acreditados automáticamente el 1 de julio. El número de tickets abiertos al respecto fue de cero, porque no hizo falta ninguno. El post-mortem completo está en el página de estado.

Las cifras en vivo y móviles por ubicación están siempre en la página de estado; esta tabla es el resumen a nivel anual.

08 Disputas

Si tu propio monitoreo no coincide con el nuestro, abre un ticket dentro de los 30 días posteriores al proceso de créditos e incluye tus datos. Comparamos los registros de sondas línea por línea. Cuando la discrepancia es real y de nuestro lado — una brecha de sonda, una exclusión mal delimitada — acreditamos la diferencia de inmediato y corregimos la brecha. Ejecutar tu propio monitoreo es saludable; la mitad de nuestros clientes lo hace, y ha detectado exactamente dos puntos ciegos de sonda desde 2021. Ambos fueron acreditados, ambos fueron corregidos, y ambos clientes siguen alojando aquí.

09 Cambios

Los cambios materiales a este acuerdo entran en vigor no antes de 30 días después del anuncio en la página del canario de garantías y un banner en todo el sitio — el mismo mecanismo que los Términos del servicio. La cifra del 99,9 % y la regla de acreditación automática no han cambiado desde 2021. Toda revisión hasta la fecha ha ido en favor del cliente, y pretendemos mantener esa racha.