Service Level Agreement

01 De toezegging

Elke VPS die we verkopen draagt een beschikbaarheidscommitment van 99,9% per kalendermaand, gemeten in UTC. In een maand van 30 dagen laat 99,9% ruwweg 43 minuten downtime toe. Daaronder gelden de credit-tiers uit §03 — automatisch.

Het commitment geldt voor elk plan, elke locatie, Linux en Windows, vanaf de $5.99 SV-Nano. Er is geen enterprise-tier die de echte SLA ontgrendelt: dit is de echte SLA, en iedereen zit eraan vast.

02 Definities

SLA's sterven aan ongedefinieerde termen, dus hier zijn de onze, precies:

• Netwerkbeschikbaarheid — de datacenter-edge die jouw locatie bedient, kan verkeer naar en van het openbare internet routeren, inclusief onze altijd actieve DDoS-mitigatielagen.
• Hardwarebeschikbaarheid — de fysieke node die jouw VPS host, heeft stroom, functionerende opslag en functionerende chassiscomponenten.
• Hypervisorbeschikbaarheid — jouw virtuele machine wordt ingepland door de KVM-hypervisor en reageert op externe probes op het primaire IP-adres.
• Downtime — een minuut telt als downtime wanneer jouw VPS gedurende die volledige minuut niet reageert op probes van alle drie externe monitoringspunten, als gevolg van een netwerk-, hardware- of hypervisorstoring aan onze kant.
• Maandelijkse prijs — de maandprijs-equivalent van de getroffen dienst, add-ons inbegrepen. Bij kwartaal-, halfjaar- of jaarcycli de kortingstarief per maand die je daadwerkelijk betaalt.

Het meetvenster is de kalendermaand in UTC. Credits worden per dienst berekend, niet per account: één getroffen VPS verdient zijn eigen credit en laat de rest van je diensten buiten de berekening.

03 Creditniveaus

Credits worden op je accountsaldo gestort, besteedbaar aan alles wat we verkopen en verlopen nooit. Volgens de Servicevoorwaarden §08 zijn SLA-credits het enige rechtsmiddel bij beschikbaarheidsstoringen — dat is de ruil die deze niveaus zo eenvoudig houdt.

04 Automatische creditering — nooit een ticket

De industrienorm voor SLA-tegoeden is een claimformulier, een termijn van 30 dagen, een supportmedewerker die vraagt of je grafieken hebt, en een stille hoop dat je het vergeet. Wij vinden dat model oneerlijk, dus het onze werkt zo:

• Probegegevens worden afgesloten op de 1e van elke maand om 00:00 UTC.
• Elke dienst onder de drempelwaarde wordt gecrediteerd vóór de 7e, met een regelitem in Facturatie — bijv. SLA-tegoed — juni 2026 — atlas (SV-Pro).
• Er wordt niets van jou vereist. Er is geen claimproces dat je kunt missen.

Je kunt ons controleren: de trailing 30-dagen uptime voor elke dienst wordt getoond op de beheerpagina in het klantportaal, berekend op basis van dezelfde probes waartegen we factureren. We beoordelen onszelf met de liniaal die we jou geven.

Waarom automatisch? Omdat we in vijf jaar tijd klanten hebben gezien die door andere hosts getraind zijn om SLA's te accepteren die technisch genereus en praktisch onclaimbaar zijn. De onze betaalt uit op basis van onze eigen data, op het erewoord, in het openbaar. Het heeft ons geld gekost. Dat is het punt ervan.

05 Uitsluitingen

Het volgende telt niet als downtime:

• Aangekondigd onderhoud. Werk dat minimaal 48 uur van tevoren wordt aangekondigd via het klantportaal en de statuspagina. Het meeste onderhoud wordt afgehandeld via live-migratie en veroorzaakt nul downtime; alles wat niet live-gemigreerd kan worden krijgt een venster, 48+ uur van tevoren geplaatst, afgestemd op het werk en niets meer.
• Onbeschikbaarheid door de klant. Jouw OS-configuratie, jouw software die crasht, jouw schijf die vol raakt — en jouw firewall: als je ons probeverkeer blokkeert, tellen die minuten niet, omdat je server up was en simpelweg de instructie had om niet te antwoorden. De out-of-band console bestaat voor precies de dag dat je jezelf buitensluit.
• Jouw applicatielaag. De VM is up en bereikbaar, maar jouw app is down. Wij verkopen de VPS, niet wat erop draait.
• DDoS gericht op klantapplicaties. Aanvallen op jouw specifieke dienst of inhoud die de mitigatie overschrijden of omzeilen — jouw game-server van de kaart geveegd terwijl het netwerk zelf de aanval prima verwerkt. Een falen van onze netwerkmitigatie (1 Tbps+, altijd aan) telt wel als onze downtime; het onderscheid zit in waar het falen zich bevindt. De L7-filter add-on bestaat voor precies deze leemte.
• Overmacht. Natuurrampen, oorlog, burgerlijke onrust, door de overheid opgelegde shutdowns of inbeslagnames, landelijke stroom- of transitstoringen, sanctiegedreven terugtrekking van upstream-capaciteit. Zeldzaam in vijf jaar operatie, vermeld omdat doen alsof dit niet kan gebeuren is hoe SLA's fictie worden.
• Opschorting onder de ToS of AUP. Een opgeschorte dienst is niet down — die is opgeschort.

06 Hoe we meten

Drie externe monitoringspunten — drie verschillende providers, drie verschillende continenten — pingen elk primair IP elke 60 seconden: ICMP echo plus een TCP-handshake op standaard servicepoorten. Een minuut is alleen downtime wanneer alle drie de punten tegelijk falen, dus een eigen netwerkprobleem van een monitoringsnode kan je nooit opbreken.

Probelogs worden 13 maanden bewaard. Open een ticket en vraag om de jouwe en je krijgt de ruwe data, geen samenvatting — het is dezelfde dataset waarop de creditautomatisering draait.

De probegegevens zijn de ultieme autoriteit voor SLA-berekeningen. Sectie §08 behandelt wat er gebeurt wanneer jouw eigen monitoring er te goeder trouw mee in tegenspraak is.

07 Historische prestaties

Fleetbrede maandelijkse gemiddelde uptime, per jaar, over alle vijftien locaties:

De slechtste enkele maand ooit gemeten is recent genoeg dat we hem exact kunnen beschrijven: juni 2026, Chisinau. Een defecte NVMe-backplane bracht één node 4 uur en 12 minuten offline voordat de migratie was voltooid. De maand van die node: 99.42% — binnen de 25%-tier. Elke klant daarin is op 1 juli automatisch gecrediteerd. Het aantal geopende tickets erover was nul, omdat er geen nodig waren. De volledige post-mortem staat op statuspagina.

Live en lopende cijfers per locatie staan altijd op de statuspagina; deze tabel is de samenvatting op jaarniveau.

08 Geschillen

Als uw eigen monitoring het niet met ons eens is, open dan binnen 30 dagen na de creditrun een ticket en voeg uw gegevens toe. We vergelijken probelogs regel voor regel. Waar de discrepantie reëel is en aan onze kant ligt — een probe-gat, een verkeerd afgebakende uitsluiting — crediteren we het verschil onmiddellijk en lossen we het gat op. Het draaien van uw eigen monitoring is gezond; de helft van onze klanten doet het, en het heeft sinds 2021 precies twee blinde vlekken in probes opgespoord. Beide werden gecrediteerd, beide werden opgelost, beide klanten hosten hier nog steeds.

09 Wijzigingen

Materiële wijzigingen aan deze overeenkomst treden niet eerder in werking dan 30 dagen na aankondiging op de warrant canary -pagina en een sitebrede banner — hetzelfde mechanisme als de Servicevoorwaarden. De 99,9%-drempel en de regel voor automatische creditering zijn sinds 2021 niet aangepast. Elke revisie tot nu toe is in het voordeel van de klant uitgevallen, en die reeks houden we graag vast.