Соглашение об уровне обслуживания

01 Обязательство

Каждый проданный нами VPS покрывается обязательством доступности 99,9% за календарный месяц, замеряемым по UTC. В 30-дневном месяце 99,9% допускает около 43 минут простоя. Ниже этого порога автоматически применяются уровни компенсации из §03.

Обязательство действует для каждого тарифа, каждой локации, Linux и Windows, начиная с SV-Nano за $5.99. Нет никакого enterprise-уровня, открывающего «настоящий» SLA: это и есть настоящий SLA, и он у всех одинаковый.

02 Определения

SLA умирает из-за неопределённых терминов, поэтому вот те, что мы используем, — точно:

• Доступность сети — периферия дата-центра, обслуживающая вашу локацию, может маршрутизировать трафик в публичный интернет и обратно, включая наши постоянно включённые уровни защиты от DDoS.
• Доступность железа — физический узел, на котором размещён ваш VPS, имеет питание, исправное хранилище и исправные компоненты шасси.
• Доступность гипервизора — ваша виртуальная машина планируется гипервизором KVM и отвечает на внешние проверки по своему основному IP-адресу.
• Простой — минута считается простоем, когда ваш VPS не проходит проверки со всех трёх внешних точек мониторинга в течение всей этой минуты, из-за сбоя сети, железа или гипервизора на нашей стороне.
• Месячная цена — месячный эквивалент цены затронутой услуги, с учётом дополнений. При поквартальной, полугодовой или годовой оплате — фактически уплачиваемая со скидкой месячная сумма.

Окно измерения — календарный месяц в UTC. Кредиты рассчитываются на каждую услугу отдельно, а не на аккаунт: затронутый VPS получает свой кредит, а остальные ваши услуги не участвуют в расчёте.

03 Уровни кредитов

Кредиты зачисляются на баланс вашего аккаунта, их можно потратить на что угодно из наших услуг, и они никогда не сгорают. Согласно Условия обслуживания §08, кредиты по SLA являются единственным средством возмещения за сбои доступности — это компромисс, который делает уровни такими простыми.

04 Автоматическое начисление — без тикетов, никогда

Отраслевой стандарт для SLA-кредитов — это форма заявки, 30-дневное окно, агент поддержки, спрашивающий, есть ли у вас графики, и тихая надежда, что вы забудете. Мы считаем такую модель нечестной, поэтому наша работает так:

• Данные проб закрываются 1-го числа каждого месяца в 00:00 UTC.
• Любой сервис ниже своего порога получает кредит до 7-го числа, с отдельной строкой в разделе Биллинг — например, SLA-кредит — июнь 2026 — atlas (SV-Pro).
• От вас ничего не требуется. Никакого процесса подачи заявки, который можно пропустить.

Вы можете нас проверить: аптайм за последние 30 дней для каждого сервиса отображается на странице управления в клиентской зоне и рассчитывается из тех же проб, по которым мы выставляем кредиты. Мы оцениваем себя той же линейкой, которую даём вам.

Почему автоматически? Потому что за пять лет мы видели, как клиенты, обученные другими хостами, принимали SLA, которые технически щедры, а практически невостребуемы. Наши выплаты основаны на наших собственных данных, на честном слове, публично. Это стоило нам денег. В этом и смысл.

05 Исключения

Следующее не считается простоем:

• Анонсированные работы. Работы, анонсированные минимум за 48 часов через клиентскую зону и статусную страницу. Большинство работ выполняется с помощью live-миграции и не вызывает простоя; всё, что нельзя мигрировать вживую, получает окно, опубликованное за 48+ часов, размером ровно под объём работ и не больше.
• Недоступность по вине клиента. Ваша конфигурация ОС, падение вашего ПО, заполненный диск — и ваш файрвол: если вы блокируете наш пробный трафик, эти минуты не считаются, потому что ваш сервер был поднят и просто получил инструкцию не отвечать. Внеполосная консоль существует именно для того дня, когда вы сами себя заблокировали.
• Ваш прикладной уровень. VM поднята и доступна, но ваше приложение лежит. Мы продаём VPS, а не то, что на нём работает.
• DDoS, нацеленный на приложения клиента. Атаки на ваш конкретный сервис или контент, которые превышают или обходят митигацию — ваш игровой сервер затоплен, а сеть при этом спокойно несёт атаку. Отказ нашей сетевой митигации (1 Тбит/с+, всегда включена) считается нашим простоем; разница в том, где именно произошёл сбой. L7-фильтр как дополнение существует именно для этого пробела.
• Форс-мажор. Стихийные бедствия, война, гражданские беспорядки, отключения или изъятия по решению правительства, общенациональные сбои электроэнергии или транзита, вывод вышестоящих мощностей из-за санкций. Редко за пять лет работы, но перечислено, потому что притворяться, что этого не бывает — так SLA превращаются в фикцию.
• Приостановка по ToS или AUP. Приостановленный сервис — это не простой, это приостановка.

06 Как мы измеряем

Три внешние точки мониторинга — три разных провайдера, три разных континента — опрашивают каждый основной IP каждые 60 секунд: ICMP-эхо плюс TCP-рукопожатие на стандартных сервисных портах. Минута считается простоем только тогда, когда все три точки падают одновременно, так что проблемы сети самого узла мониторинга никогда не сожгут ваши минуты.

Журналы проб хранятся 13 месяцев. Откройте тикет и запросите свои — вы получите сырые данные, а не сводку; это тот же набор данных, на котором работает автоматика кредитов.

Данные проб — окончательный авторитет для расчётов по SLA. Раздел §08 описывает, что происходит, когда ваш собственный мониторинг добросовестно с ними расходится.

07 Историческая производительность

Средняя ежемесячная доступность по всему парку, за год, по всем пятнадцати локациям:

Худший отдельный месяц за всю историю достаточно свежий, чтобы описать его точно: июнь 2026, Кишинёв. Отказавшая NVMe-плата вывела один узел из строя на 4 часа 12 минут до завершения миграции. Месяц этого узла: 99.42% — в диапазоне возврата 25%. Все затронутые клиенты автоматически получили перерасчёт 1 июля. Число обращений по этому поводу — ноль, потому что они не понадобились. Полный разбор инцидента на странице статуса.

Актуальные и скользящие показатели по каждой локации всегда на странице статуса; эта таблица — сводка за год.

08 Споры

Если ваш собственный мониторинг расходится с нашим, откройте тикет в течение 30 дней после начисления кредита и приложите свои данные. Мы сверяем журналы проб строка за строкой. Если расхождение реальное и на нашей стороне — пропуск пробы, некорректно заданное исключение — мы немедленно начисляем разницу и устраняем проблему. Собственный мониторинг — это нормально; половина наших клиентов так делает, и это позволило выявить ровно две слепые зоны проб с 2021 года. Обе были скомпенсированы, обе устранены, оба клиента до сих пор размещаются у нас.

09 Изменения

Существенные изменения в этом соглашении вступают в силу не ранее чем через 30 дней после объявления на странице warrant canary и через сайт-баннер — тот же механизм, что и в Условия обслуживания. Порог 99,9% и правило автоматического перерасчёта не менялись с 2021 года. Каждая правка до сих пор шла в пользу клиента, и мы намерены сохранить эту серию.