Угода про рівень обслуговування

01 Зобов'язання

Кожен VPS, який ми продаємо, має зобов'язання щодо доступності 99.9 % на календарний місяць, вимірюється за UTC. У 30-денному місяці 99.9 % дозволяє близько 43 хвилин простою. Нижче цієї межі застосовуються рівні кредитів з §03 — автоматично.

Зобов'язання діє для кожного тарифу, кожної локації, Linux і Windows — від SV-Nano за $5.99 і вище. Немає корпоративного рівня, який відкриває «справжній» SLA. Це і є справжній SLA, і він діє для всіх.

02 Визначення

SLA вмирають через невизначені терміни, тому ось ті, що ми використовуємо, — точно:

• Доступність мережі — периметр дата-центру вашої локації може маршрутизувати трафік до публічного інтернету та з нього, включно з нашими постійно активними рівнями захисту від DDoS.
• Доступність заліза — фізичний вузол, що розміщує ваш VPS, має живлення, робочі накопичувачі та робочі компоненти корпусу.
• Доступність гіпервізора — ваша віртуальна машина планується гіпервізором KVM і відповідає на зовнішні запити за своєю основною IP-адресою.
• Простий — хвилина зараховується як простій, коли ваш VPS не проходить перевірки з усіх трьох зовнішніх точок моніторингу протягом усієї хвилини через збій мережі, заліза або гіпервізора з нашого боку.
• Місячна ціна — помісячна еквівалентна ціна постраждалої послуги, додатки включено. При квартальних, піврічних або річних циклах — фактична знижена ціна за місяць, яку ви сплачуєте.

Вимірювальний період — календарний місяць у UTC. Компенсації розраховуються за кожною послугою окремо, а не за акаунтом: один постраждалий VPS отримує власну компенсацію, а решта ваших послуг не враховуються в розрахунку.

03 Рівні компенсації

Компенсації надходять на ваш баланс акаунта, їх можна витратити на будь-що з нашого асортименту, і вони ніколи не згоряють. Згідно з Умови надання послуг §08, компенсації за SLA є єдиним засобом відшкодування за збої доступності — саме такий обмін і тримає ці рівні такими простими.

04 Автоматичне зарахування — без жодних тікетів

Галузевий стандарт для SLA-кредитів — це форма претензії, вікно у 30 днів, агент підтримки, який питає, чи маєте ви графіки, і тиха надія, що ви забудете. Ми вважаємо таку модель нечесною, тому наша працює так:

• Дані проб закриваються 1-го числа кожного місяця о 00:00 UTC.
• Будь-який сервіс нижче свого порогу отримує кредит до 7-го числа з рядком у розділі Білінг — напр., SLA credit — June 2026 — atlas (SV-Pro).
• Від вас нічого не потрібно. Немає процесу претензій, який можна пропустити.

Ви можете нас перевірити: безперервна робота за останні 30 днів для кожного сервісу показана на сторінці керування в клієнтській зоні, розрахована з тих самих проб, на основі яких ми виставляємо кредити. Ми оцінюємо себе тією ж лінійкою, яку даємо вам.

Чому автоматично? Тому що за п'ять років ми бачили, як клієнти, навчені іншими хостами, приймали SLA, які технічно щедрі, а практично нереалізовані. Наші виплачуються на основі наших власних даних, на чесному слові, публічно. Це коштувало нам грошей. У цьому й суть.

05 Виключення

Наступне не вважається простоєм:

• Анонсовані технічні роботи. Роботи, анонсовані щонайменше за 48 годин через клієнтську зону та сторінку статусу. Більшість робіт виконується за допомогою живої міграції і не спричиняє жодного простою; усе, що не можна мігрувати вживу, отримує вікно, опубліковане за 48+ годин, розраховане під обсяг робіт і не більше.
• Недоступність, спричинена клієнтом. Ваша конфігурація ОС, збій вашого програмного забезпечення, заповнений диск — і ваш фаєрвол: якщо ви блокуєте наш трафік проб, ці хвилини не зараховуються, бо ваш сервер був увімкнений і просто отримав інструкцію не відповідати. Позаканальна консоль існує саме для того дня, коли ви самі себе заблокували.
• Ваш прикладний рівень. ВМ працює і доступна, але ваш застосунок лежить. Ми продаємо VPS, а не те, що на ньому працює.
• DDoS, спрямований на застосунки клієнта. Атаки на ваш конкретний сервіс або контент, що перевищують або обходять захист — ваш ігровий сервер затоплений, поки сама мережа нормально переносить атаку. Відмова нашого мережевого захисту (1 Тбіт/с+, завжди увімкнений) дійсно вважається нашим простоєм; різниця в тому, де саме сталася відмова. Додаток L7-фільтра існує саме для цієї прогалини.
• Форс-мажор. Стихійні лиха, війна, громадянські заворушення, зупинки або вилучення за рішенням уряду, загальнонаціональні відмови електромережі чи транзиту, відкликання апстрім-потужностей через санкції. Рідкісні за п'ять років роботи, перелічені, бо вдавати, що цього не може статися — це шлях, яким SLA перетворюються на фікцію.
• Призупинення згідно з ToS або AUP. Призупинений сервіс не «лежить» — він призупинений.

06 Як ми вимірюємо

Три зовнішні точки моніторингу — три різні провайдери, три різні континенти — опитують кожен основний IP кожні 60 секунд: ICMP-echo плюс TCP-рукостискання на стандартних сервісних портах. Хвилина вважається простоєм лише тоді, коли всі три точки одночасно не відповідають, тож проблеми в мережі самого вузла моніторингу ніколи не вдарять по вас.

Журнали проб зберігаються 13 місяців. Відкрийте тікет і попросіть свої — отримаєте сирі дані, а не зведення; це той самий набір даних, на якому працює автоматизація кредитів.

Дані проб є остаточним авторитетом для розрахунку SLA. Розділ §08 описує, що відбувається, коли ваш власний моніторинг чесно не згоден з ними.

07 Історична продуктивність

Середньомісячний аптайм по всій мережі, за рік, у всіх п'ятнадцяти локаціях:

Найгірший окремий місяць за всю історію спостережень — достатньо свіжий, щоб описати його точно: червень 2026, Кишинів. Відмова NVMe-бекплейна вивела один вузол з ладу на 4 години 12 хвилин до завершення міграції. Місяць цього вузла: 99.42% — у межах рівня 25 %. Кожен клієнт у ньому отримав кредит автоматично 1 липня. Кількість відкритих тікетів з цього приводу — нуль, бо вони не знадобилися. Повний постмортем — на сторінці статусу.

Актуальні та поточні показники по кожній локації завжди доступні на сторінці статусу; ця таблиця — річне зведення.

08 Спори

Якщо ваш власний моніторинг розходиться з нашим, відкрийте тікет протягом 30 днів після нарахування кредиту та додайте свої дані. Ми порівнюємо журнали проб рядок за рядком. Якщо розбіжність реальна і на нашому боці — пропуск проби, неправильно визначене виключення — ми негайно нараховуємо різницю та усуваємо прогалину. Власний моніторинг — це нормально; половина наших клієнтів так робить, і саме так з 2021 року було виявлено рівно дві сліпі зони у наших пробах. Обидві були компенсовані, обидві виправлені, обидва клієнти досі розміщуються у нас.

09 Зміни

Істотні зміни до цієї угоди набирають чинності не раніше ніж через 30 днів після оголошення на сторінці warrant canary та через банер на всьому сайті — той самий механізм, що й у Умови надання послуг. Показник 99.9 % і правило автоматичного кредитування не змінилися з 2021 року. Напрямок кожної перегляду дотепер був на користь клієнта, і ми збираємося тримати цю серію.