Thỏa thuận mức dịch vụ

01 Cam kết

Mỗi VPS chúng tôi bán đều có cam kết khả dụng 99,9% theo tháng dương lịch, đo theo UTC. Trong một tháng 30 ngày, 99,9% cho phép khoảng 43 phút downtime. Dưới ngưỡng đó, các mức tín dụng trong §03 áp dụng — tự động.

Cam kết này áp dụng cho mọi gói, mọi địa điểm, Linux và Windows, từ SV-Nano $5.99 trở lên. Không có gói enterprise nào mở khóa SLA thực sự. Đây chính là SLA thực sự, và tất cả khách hàng đều được hưởng.

02 Định nghĩa

SLA chết vì các điều khoản không được định nghĩa rõ, vì vậy đây là các điều khoản chúng tôi dùng, một cách chính xác:

• Khả dụng mạng — biên của trung tâm dữ liệu phục vụ vị trí của bạn có thể định tuyến lưu lượng đến và đi từ internet công cộng, bao gồm các lớp chống DDoS luôn bật của chúng tôi.
• Khả dụng phần cứng — node vật lý chứa VPS của bạn có nguồn điện, lưu trữ hoạt động và các linh kiện khung hoạt động.
• Khả dụng hypervisor — máy ảo của bạn được lập lịch bởi hypervisor KVM và phản hồi các probe bên ngoài trên địa chỉ IP chính.
• Thời gian gián đoạn — một phút được tính là gián đoạn khi VPS của bạn trượt probe từ cả ba điểm giám sát bên ngoài trong suốt phút đó, do lỗi mạng, phần cứng hoặc hypervisor từ phía chúng tôi.
• Giá hàng tháng — giá tương đương theo tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng, bao gồm cả add-on. Với chu kỳ theo quý, nửa năm hoặc hàng năm, là con số theo tháng đã giảm giá mà bạn thực tế trả.

Cửa sổ đo lường là tháng dương lịch theo UTC. Bồi hoàn tính theo từng dịch vụ, không theo tài khoản: một VPS bị ảnh hưởng nhận bồi hoàn riêng và không kéo các dịch vụ khác của bạn vào phép tính.

03 Các mức bồi hoàn

Bồi hoàn được ghi vào số dư tài khoản của bạn, dùng được cho mọi thứ chúng tôi bán và không bao giờ hết hạn. Theo Điều khoản Dịch vụ §08, bồi hoàn SLA là biện pháp khắc phục duy nhất cho sự cố khả dụng — đó là sự đánh đổi giữ cho các mức này đơn giản.

04 Tự động bồi hoàn — không cần ticket, không bao giờ

Tiêu chuẩn ngành cho tín dụng SLA là một biểu mẫu yêu cầu, cửa sổ 30 ngày, nhân viên hỗ trợ hỏi bạn có biểu đồ hay không, và hy vọng thầm lặng rằng bạn sẽ quên. Chúng tôi thấy mô hình đó thiếu trung thực, nên của chúng tôi hoạt động như thế này:

• Dữ liệu probe chốt vào ngày 1 hàng tháng lúc 00:00 UTC.
• Bất kỳ dịch vụ nào dưới ngưỡng sẽ được ghi có trước ngày 7, với một dòng mục trong Thanh toán — ví dụ: Tín dụng SLA — Tháng 6 năm 2026 — atlas (SV-Pro).
• Bạn không cần làm gì cả. Không có quy trình yêu cầu nào để bỏ lỡ.

Bạn có thể kiểm tra chéo chúng tôi: uptime 30 ngày gần nhất cho mỗi dịch vụ được hiển thị trên trang quản lý của nó trong khu vực khách hàng, tính từ cùng một bộ probe mà chúng tôi dùng để tính phí. Chúng tôi tự chấm điểm mình bằng chính cây thước chúng tôi trao cho bạn.

Tại sao tự động? Vì trong năm năm qua, chúng tôi đã chứng kiến khách hàng bị các nhà cung cấp khác đào tạo để chấp nhận các SLA về mặt kỹ thuật là hào phóng nhưng thực tế thì không thể yêu cầu. Của chúng tôi chi trả dựa trên dữ liệu của chính mình, theo hệ thống danh dự, một cách công khai. Nó đã tốn tiền của chúng tôi. Đó chính là ý nghĩa của nó.

05 Các trường hợp loại trừ

Những điều sau không được tính là thời gian chết:

• Bảo trì đã thông báo. Công việc được thông báo trước ít nhất 48 giờ qua khu vực khách hàng và trang trạng thái. Hầu hết bảo trì được xử lý bằng live-migration và gây ra zero downtime; bất cứ điều gì không thể live-migrate sẽ có một khung thời gian, đăng trước 48+ giờ, được định cỡ theo công việc và không hơn.
• Sự không khả dụng do khách hàng gây ra. Cấu hình OS của bạn, phần mềm của bạn sập, ổ đĩa của bạn đầy — và tường lửa của bạn: nếu bạn chặn lưu lượng probe của chúng tôi, những phút đó không được tính, vì máy chủ của bạn đang chạy và chỉ đơn giản được cấu hình để không trả lời. Bảng điều khiển out-of-band tồn tại chính xác cho ngày bạn tự khóa mình bên ngoài.
• Tầng ứng dụng của bạn. VM đang chạy và truy cập được, nhưng ứng dụng của bạn bị sập. Chúng tôi bán VPS, không phải thứ chạy trên nó.
• DDoS nhắm vào ứng dụng của khách hàng. Các cuộc tấn công nhắm vào dịch vụ hoặc nội dung cụ thể của bạn vượt quá hoặc né tránh biện pháp giảm thiểu — máy chủ game của bạn bị tràn khỏi bản đồ trong khi mạng tự nó vẫn gánh đợt tấn công tốt. Sự thất bại của biện pháp giảm thiểu cấp mạng của chúng tôi (1 Tbps+, luôn bật) có được tính là downtime của chúng tôi; sự khác biệt nằm ở chỗ sự cố nằm ở đâu. Add-on lọc L7 tồn tại chính xác cho khoảng trống này.
• Bất khả kháng. Thiên tai, chiến tranh, bất ổn dân sự, lệnh đóng cửa hoặc tịch thu của chính phủ, sự cố điện hoặc giao thông trên toàn quốc, rút lui năng lực thượng nguồn do trừng phạt. Hiếm gặp trong năm năm vận hành, được liệt kê vì giả vờ rằng những điều này không thể xảy ra là cách SLA trở thành hư cấu.
• Đình chỉ theo ToS hoặc AUP. Một dịch vụ bị đình chỉ không phải là down — nó bị đình chỉ.

06 Cách chúng tôi đo lường

Ba điểm giám sát bên ngoài — ba nhà cung cấp khác nhau, ba châu lục khác nhau — probe mọi IP chính mỗi 60 giây: ICMP echo cộng với bắt tay TCP trên các cổng dịch vụ tiêu chuẩn. Một phút chỉ được tính là downtime khi cả ba điểm thất bại đồng thời, vì vậy sự cố mạng của riêng một nút giám sát không bao giờ có thể đốt cháy bạn.

Nhật ký probe được lưu giữ trong 13 tháng. Mở một ticket và yêu cầu bản của bạn, bạn sẽ nhận dữ liệu thô, không phải bản tóm tắt — đó là cùng một tập dữ liệu mà hệ thống tự động ghi có chạy trên đó.

Dữ liệu probe là thẩm quyền cuối cùng cho phép tính SLA. Mục §08 đề cập đến những gì xảy ra khi giám sát của chính bạn không đồng ý với nó một cách thiện chí.

07 Hiệu suất lịch sử

Trung bình uptime hàng tháng trên toàn hệ thống, theo năm, trên tất cả mười lăm vị trí:

Tháng tệ nhất từng ghi nhận gần đây đến mức chúng tôi có thể mô tả chính xác: Tháng 6/2026, Chisinau. Một backplane NVMe lỗi đã đưa một node ngoại tuyến trong 4 giờ 12 phút trước khi quá trình di trú hoàn tất. Tháng đó của node: 99.42% — nằm trong mức 25%. Mọi khách hàng trong mức này đã được ghi nhận tín dụng tự động vào ngày 1 tháng 7. Số ticket mở liên quan bằng không, vì không cần phải mở. Bản post-mortem đầy đủ nằm tại trang trạng thái.

Số liệu trực tiếp và cập nhật theo từng vị trí luôn có trên trang trạng thái; bảng này là tổng kết cấp năm.

08 Khiếu nại

Nếu hệ thống giám sát của bạn không khớp với chúng tôi, hãy mở ticket trong vòng 30 ngày kể từ đợt ghi có và đính kèm dữ liệu của bạn. Chúng tôi so sánh từng dòng log probe. Khi sai lệch là thật và thuộc về phía chúng tôi — một khoảng trống probe, một ngoại lệ bị phạm vi sai — chúng tôi ghi có phần chênh lệch ngay lập tức và sửa khoảng trống đó. Tự vận hành giám sát là điều lành mạnh; một nửa khách hàng của chúng tôi làm vậy, và điều đó đã phát hiện đúng hai điểm mù probe kể từ 2021. Cả hai đều được ghi có, cả hai đều được sửa, cả hai khách hàng vẫn đang lưu trú tại đây.

09 Thay đổi

Các thay đổi quan trọng đối với thỏa thuận này có hiệu lực không sớm hơn 30 ngày sau khi công bố trên trang warrant canary và một banner toàn trang — cùng cơ chế như Điều khoản Dịch vụ. Con số 99,9% và quy tắc ghi nhận tín dụng tự động không thay đổi kể từ năm 2021. Hướng đi của mọi lần sửa đổi đến nay đều nghiêng về khách hàng, và chúng tôi dự định giữ vững chuỗi đó.