Accord de niveau de service

01 L'engagement

Chaque VPS que nous vendons s'accompagne d'un engagement de disponibilité de 99,9 % par mois civil, mesuré en UTC. Sur un mois de 30 jours, 99,9 % autorise environ 43 minutes d'indisponibilité. Sous ce seuil, les paliers de crédit du §03 s'appliquent — automatiquement.

L'engagement s'applique à toutes les offres, toutes les localisations, Linux et Windows, du SV-Nano à $5.99 et au-delà. Il n'existe pas de palier entreprise qui débloque le vrai SLA. Ceci est le vrai SLA, et tout le monde en bénéficie.

02 Définitions

Les SLA meurent d'absence de définitions, alors voici celles que nous utilisons, précisément :

• Disponibilité réseau — le point de présence du datacenter desservant votre localisation peut router le trafic vers et depuis l'internet public, y compris nos couches de mitigation DDoS toujours actives.
• Disponibilité matérielle — le nœud physique hébergeant votre VPS dispose d'une alimentation, d'un stockage fonctionnel et de composants de châssis fonctionnels.
• Disponibilité de l'hyperviseur — votre machine virtuelle est planifiée par l'hyperviseur KVM et répond aux sondes externes sur son adresse IP principale.
• Indisponibilité — une minute compte comme indisponible lorsque votre VPS échoue aux sondes des trois points de surveillance externes pendant toute cette minute, en raison d'une panne réseau, matérielle ou hyperviseur de notre côté.
• Prix mensuel — le prix équivalent mensuel du service concerné, extensions comprises. Sur des cycles trimestriels, semestriels ou annuels, le montant mensuel réellement payé après remise.

La fenêtre de mesure est le mois calendaire en UTC. Les crédits sont calculés par service, pas par compte : un VPS affecté génère son propre crédit et laisse le reste de vos services hors du calcul.

03 Niveaux de crédit

Les crédits sont versés sur le solde de votre compte, utilisables sur tout ce que nous vendons et n'expirent jamais. Conformément aux Conditions d'utilisation §08, les crédits SLA constituent le seul recours en cas de panne de disponibilité — c'est le compromis qui maintient ces niveaux aussi simples.

04 Crédit automatique — jamais de ticket

La norme du secteur pour les crédits SLA est un formulaire de réclamation, une fenêtre de 30 jours, un agent du support qui demande si vous avez des graphiques, et un espoir discret que vous oubliiez. Nous trouvons ce modèle malhonnête, alors le nôtre fonctionne ainsi :

• Les données de sondage sont clôturées le 1er de chaque mois à 00:00 UTC.
• Tout service sous son seuil est crédité avant le 7, avec une ligne dans Facturation — par ex. Crédit SLA — juin 2026 — atlas (SV-Pro).
• Rien n'est requis de votre part. Il n'y a aucun processus de réclamation à manquer.

Vous pouvez nous vérifier : la disponibilité sur 30 jours glissants de chaque service est affichée sur sa page de gestion dans l'espace client, calculée à partir des mêmes sondages que nous facturons. Nous nous notons avec la règle que nous vous donnons.

Pourquoi automatique ? Parce qu'en cinq ans, nous avons vu des clients formés par d'autres hébergeurs accepter des SLA techniquement généreux et pratiquement non réclamables. Le nôtre paie sur nos propres données, sur l'honneur, en public. Cela nous a coûté de l'argent. C'est le but.

05 Exclusions

Ce qui suit ne compte pas comme temps d'arrêt :

• Maintenance annoncée. Travail annoncé au moins 48 heures à l'avance via l'espace client et la page de statut. La plupart des maintenances sont gérées par migration à chaud et ne causent aucun temps d'arrêt ; tout ce qui ne peut pas être migré à chaud reçoit une fenêtre, publiée 48 heures ou plus à l'avance, dimensionnée au travail et rien de plus.
• Indisponibilité causée par le client. Votre configuration OS, vos crashs logiciels, votre disque plein — et votre pare-feu : si vous bloquez notre trafic de sondage, ces minutes ne comptent pas, car votre serveur était actif et simplement configuré pour ne pas répondre. La console hors-bande existe précisément pour le jour où vous vous enfermez dehors.
• Votre couche applicative. La VM est active et joignable, mais votre application est en panne. Nous vendons le VPS, pas ce qui tourne dessus.
• DDoS ciblant les applications clientes. Des attaques visant votre service ou contenu spécifique qui dépassent ou contournent la mitigation — votre serveur de jeu submergé hors de la carte tandis que le réseau lui-même encaisse l'attaque sans problème. Une défaillance de notre mitigation au niveau réseau (1 Tbps+, toujours active) compte comme notre temps d'arrêt ; la distinction réside dans l'endroit où se situe la défaillance. Le module complémentaire de filtrage L7 existe précisément pour cette lacune.
• Force majeure. Catastrophes naturelles, guerre, troubles civils, fermetures ou saisies ordonnées par le gouvernement, pannes ou défaillances nationales d'électricité ou de transit, retrait de capacité amont dû à des sanctions. Rares en cinq ans d'exploitation, listées parce que prétendre que cela ne peut pas arriver est ainsi que les SLA deviennent de la fiction.
• Suspension selon les CGU ou la AUP. Un service suspendu n'est pas en panne — il est suspendu.

06 Comment nous mesurons

Trois points de surveillance externes — trois fournisseurs différents, trois continents différents — sondent chaque IP principale toutes les 60 secondes : écho ICMP plus une poignée de main TCP sur les ports de service standard. Une minute est un temps d'arrêt uniquement lorsque les trois points échouent simultanément, donc un problème réseau propre à un nœud de surveillance ne peut jamais vous pénaliser.

Les journaux de sondage sont conservés pendant 13 mois. Ouvrez un ticket et demandez les vôtres et vous obtenez les données brutes, pas un résumé — c'est le même ensemble de données que l'automatisation des crédits utilise.

Les données de sondage font autorité finale pour le calcul SLA. La section §08 couvre ce qui se passe lorsque votre propre surveillance est en désaccord de bonne foi.

07 Performance historique

Moyenne mensuelle de disponibilité sur l'ensemble de la flotte, par année, sur les quinze emplacements :

Le pire mois unique enregistré est assez récent pour que nous puissions le décrire précisément : juin 2026, Chisinau. Un fond de panier NVMe défaillant a mis un nœud hors ligne pendant 4 heures 12 minutes avant la fin de la migration. Le mois de ce nœud : 99.42% — dans le palier de 25 %. Chaque client concerné a été crédité automatiquement le 1er juillet. Le nombre de tickets ouverts à ce sujet : zéro, car aucun n'était nécessaire. Le post-mortem complet est sur le page de statut.

Les chiffres en direct et glissants par emplacement sont toujours sur la page de statut ; ce tableau est le résumé annuel.

08 Litiges

Si votre propre supervision ne concorde pas avec la nôtre, ouvrez un ticket dans les 30 jours suivant le crédit et joignez vos données. Nous comparons les journaux de sondes ligne par ligne. Lorsque l'écart est réel et de notre côté — une lacune de sonde, une exclusion mal cadrée — nous créditons la différence immédiatement et corrigeons la lacune. Faire tourner votre propre supervision est sain ; la moitié de nos clients le font, et cela a détecté exactement deux angles morts de sondes depuis 2021. Les deux ont été crédités, les deux ont été corrigés, les deux clients hébergent toujours ici.

09 Modifications

Les modifications substantielles de cet accord prennent effet au plus tôt 30 jours après l'annonce sur la page canari de mandat et une bannière sur tout le site — le même mécanisme que les Conditions d'utilisation. Le chiffre de 99,9 % et la règle de crédit automatique n'ont pas bougé depuis 2021. Chaque révision menée jusqu'ici allait dans le sens du client, et nous comptons poursuivre cette série.