Acordo de Nível de Serviço

01 O compromisso

Cada VPS que vendemos inclui um compromisso de disponibilidade de 99,9 % por mês civil, medido em UTC. Num mês de 30 dias, 99,9 % permitem cerca de 43 minutos de indisponibilidade. Abaixo desse limiar, aplicam-se os escalões de crédito do §03 — automaticamente.

O compromisso aplica-se a todos os planos, todas as localizações, Linux e Windows, do SV-Nano a $5.99 para cima. Não existe um escalão empresarial que desbloqueie o SLA a sério. Este é o SLA a sério, e toda a gente está nele.

02 Definições

Os SLAs morrem por termos indefinidos, por isso aqui ficam os que usamos, com precisão:

• Disponibilidade de rede — a borda do datacenter que atende sua localização consegue rotear tráfego de e para a internet pública, incluindo nossas camadas de mitigação de DDoS sempre ativas.
• Disponibilidade de hardware — o nó físico que hospeda seu VPS tem energia, armazenamento funcional e componentes de chassi funcionando.
• Disponibilidade do hipervisor — sua máquina virtual é agendada pelo hipervisor KVM e responde a sondas externas no seu endereço IP primário.
• Inatividade — um minuto conta como inatividade quando seu VPS falha nas sondas de todos os três pontos de monitoramento externos durante esse minuto inteiro, devido a uma falha de rede, hardware ou hipervisor do nosso lado.
• Preço mensal — o preço equivalente mensal do serviço afetado, com extras incluídos. Em ciclos trimestrais, semestrais ou anuais, o valor mensal com desconto que efetivamente paga.

A janela de medição é o mês civil em UTC. Os créditos são calculados por serviço, não por conta: um VPS afetado ganha seu próprio crédito e deixa o resto dos seus serviços fora do cálculo.

03 Níveis de crédito

Os créditos são depositados no saldo da sua conta, utilizáveis em qualquer coisa que vendemos e nunca expiram. Conforme a Termos do serviço §08, os créditos de SLA são a única compensação para falhas de disponibilidade — esse é o acordo que mantém os níveis tão simples.

04 Crédito automático — sem ticket, nunca

O padrão da indústria para créditos de SLA é um formulário de reclamação, uma janela de 30 dias, um agente de suporte perguntando se você tem gráficos e uma esperança silenciosa de que você esqueça. Achamos esse modelo desonesto, então o nosso funciona assim:

• Os dados de sondagem são encerrados no dia 1º de cada mês às 00:00 UTC.
• Qualquer serviço abaixo do seu limite recebe crédito até o dia 7, com um item de linha em Faturamento — ex.: Crédito de SLA — junho de 2026 — atlas (SV-Pro).
• Nada é exigido de você. Não há processo de reclamação para perder.

Você pode nos verificar: o uptime dos últimos 30 dias de cada serviço é exibido na página de gerenciamento na área do cliente, calculado a partir das mesmas sondagens que usamos para cobrança. Nos avaliamos com a régua que entregamos a você.

Por que automático? Porque em cinco anos vimos clientes treinados por outros hosts a aceitar SLAs tecnicamente generosos e praticamente inegociáveis. O nosso paga com base em nossos próprios dados, no sistema de honra, publicamente. Isso nos custou dinheiro. Esse é o objetivo.

05 Exclusões

O seguinte não conta como indisponibilidade:

• Manutenção anunciada. Trabalho anunciado com pelo menos 48 horas de antecedência pela área do cliente e pela página de status. A maior parte da manutenção é tratada por migração ao vivo e causa zero indisponibilidade; qualquer coisa que não possa ser migrada ao vivo recebe uma janela, publicada com 48+ horas de antecedência, dimensionada para o trabalho e nada mais.
• Indisponibilidade causada pelo cliente. Sua configuração de SO, seu software travando, seu disco enchendo — e seu firewall: se você bloquear nosso tráfego de sondagem, esses minutos não contam, porque seu servidor estava ativo e simplesmente instruído a não responder. O console fora de banda existe exatamente para o dia em que você se tranca para fora.
• Sua camada de aplicação. A VM está ativa e acessível, mas seu aplicativo está fora do ar. Vendemos o VPS, não o que roda nele.
• DDoS direcionado a aplicações do cliente. Ataques visando seu serviço ou conteúdo específico que excedem ou contornam a mitigação — seu servidor de jogo inundado fora do mapa enquanto a rede em si lida bem com o ataque. Uma falha da nossa mitigação em nível de rede (1 Tbps+, sempre ativa) conta como nossa indisponibilidade; a distinção está em onde a falha reside. O add-on de filtro L7 existe exatamente para essa lacuna.
• Força maior. Desastres naturais, guerra, agitação civil, desligamentos ou apreensões ordenados pelo governo, falhas nacionais de energia ou trânsito, retirada de capacidade upstream por sanções. Raro em cinco anos de operação, listado porque fingir que isso não pode acontecer é como SLAs viram ficção.
• Suspensão sob o ToS ou AUP. Um serviço suspenso não está fora do ar — está suspenso.

06 Como medimos

Três pontos de monitoramento externos — três provedores diferentes, três continentes diferentes — sondam cada IP primário a cada 60 segundos: eco ICMP mais um handshake TCP nas portas de serviço padrão. Um minuto é indisponibilidade apenas quando todos os três pontos falham simultaneamente, então um problema de rede de um nó de monitoramento nunca pode prejudicar você.

Os registros de sondagem são retidos por 13 meses. Abra um ticket e peça os seus e você recebe os dados brutos, não um resumo — é o mesmo conjunto de dados que a automação de crédito usa.

Os dados de sondagem são a autoridade final para a matemática do SLA. A seção §08 cobre o que acontece quando seu próprio monitoramento discorda deles de boa fé.

07 Desempenho histórico

Média mensal de uptime em toda a frota, por ano, em todas as quinze localizações:

O pior mês único registrado é recente o suficiente para descrevê-lo exatamente: Junho de 2026, Chisinau. Um backplane NVMe com falha tirou um nó do ar por 4 horas e 12 minutos antes da migração ser concluída. O mês daquele nó: 99.42% — dentro do escalão de 25 %. Todos os clientes afetados foram creditados automaticamente a 1 de julho. O número de tickets abertos sobre o assunto foi zero, porque nenhum foi necessário. O post-mortem completo está no página de status.

Os números ao vivo e contínuos por localização estão sempre na página de status; esta tabela é o resumo anual.

08 Disputas

Se o seu próprio monitoramento discordar do nosso, abra um ticket dentro de 30 dias após a execução do crédito e inclua seus dados. Comparamos os logs de sondagem linha por linha. Onde a discrepância é real e do nosso lado — uma lacuna de sondagem, uma exclusão mal escopada — creditamos a diferença imediatamente e corrigimos a lacuna. Rodar seu próprio monitoramento é saudável; metade dos nossos clientes faz isso, e isso pegou exatamente dois pontos cegos de sondagem desde 2021. Ambos foram creditados, ambos foram corrigidos, ambos os clientes ainda hospedam aqui.

09 Alterações

Alterações materiais a este acordo entram em vigor no mínimo 30 dias após o anúncio na página do warrant canary e um banner em todo o site — o mesmo mecanismo dos Termos do serviço. A taxa de 99,9 % e a regra de crédito automático não mudaram desde 2021. Todas as revisões até agora foram em favor do cliente, e pretendemos manter essa série.